เครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้

ลูกค้ารายหนี่งชื่อ Alvin Starkman ได้ซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นซึ่งผลิตจากบริษัท Hidro Electrica, SA de CV (HESA) ซึ่งในใบรับประกันมีการประกันสินค้าชิ้นนี้เป็นเวลาถึง 8 ปี ซึ่งทำความประหลาดใจให้กับลูกค้ารายนี้มาก เนื่องจากในเมือง Oaxaca สินค้าโดยทั่วไปจะมีการรับประกันสินค้าในช่วง 30 วัน มีสินค้าบางประเภทมีการรับประกันสินค้าที่ระยะเวลา 3 เดือน ซึ่งพบได้น้อย เนื่องจากโรงงานและผู้รับประกันภัยทราบดีถึงการขาดการควบคุมคุณภาพของสินค้าที่ผลิตในประเทศเม็กซิโก หลังจาก Alvin ซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นไปประมาณ 1 ปีถังบรรจุน้ำ (tank ) ข้างหนึ่งของเครื่องทำน้ำอุ่นมีการรั่ว และอีก 1 เดือนต่อมาถังบรรจุน้ำอีกข้างหนึ่งก็มีอาการเช่นเดียวกัน 6 เดือนต่อมาและหลังจากที่ Alvin ได้โทรไปติดต่อกับบริษัท Tubos y Conexioness หลายครั้ง

( Tubos y Conexiones เป็นผู้ขายปลีก ) บริษัท Tubos y Conexioness ได้ส่งช่างซ่อมสินค้าชื่อ Roberto มาพร้อมกับนำ tank ที่จะมาเปลี่ยนกับ tank เดิมซึ่งรั่ว แต่พบว่า tank ที่ Roberto นำมาไม่สามารถใช้ได้กับเครื่องทำน้ำอุ่นที่ Alvin ซื้อมา Roberto กล่าวกับ Alvin ว่า “ ไม่ต้องกังวล เขาจะนำ tank ซึ่งมีอยู่ใน stock ที่สามารถใช้ได้กับเครื่องทำน้ำอุ่นเครื่องนี้มาให้ ”

ในช่วงระยะเวลามากกว่า 1 ปี Alvin ได้มีการติดต่อกับบริษัท Tubos y Conexioness ,บริษัท HESA อยู่เป็นระยะ ๆ และได้ติดต่อกับ Boneque the branch manager ซึ่งเป็นผู้ที่ช่วย Alvin ให้ได้รับ tank ที่สามารถใช้ได้กับเครื่องทำน้ำอุ่นที่ซื้อมา จากการติดต่อกับตัวแทนของบริษัท HESA พบว่า Hilda ซึ่งเป็นตัวแทนของบริษัท HESA พบว่า Hilda ได้ลาออกจากบริษัท HESA และนาย Roberto ก็ไม่ได้ทำงานกับบริษัท Tubos y Conexioness แล้ว

Alvin ได้ส่งอีเมล์ไปยังฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท HESA ประมาณ 3- 4 ฉบับแต่ก็ไม่ได้รับการตอบกลับ มีเพียงข้อความจาก chief technician ของบริษัท HESA ว่า “ Mr. Levin จะติดต่อกลับภายใน 15 นาที ” โดย Alvin ได้เก็บบิลซื้อของ, ใบรับประกันสินค้า, emailed และ notes ต่างๆจากการติดต่อกับบริษัทไว้และต่อมาได้ไปติดต่อกับสำนักงานทนายความของเพื่อนซึ่งเพื่อนของ Alvin ได้แนะนำให้ไปติดต่อกับ PROFECO โดย Alvin กล่าวว่า เจ้าหน้าที่ของ PROFECO office ใน Oaxaca เป็นคณะทำงานที่ดีมากเนื่องจากเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่มีความอ่อนน้อมถ่อมตัวเมื่อเทียบกับสำนักงานต่างๆ ของรัฐบาล เช่น การขนส่ง งานตรวจคนเข้าเมืองหรือการเก็บภาษี โดยเจ้าหน้าที่ของ PROFECO ได้มีการตรวจสอบเอกสารต่างๆ และให้คำแนะนำในเรื่องเอกสารต่างๆที่ต้องเตรียมในการฟ้องร้อง

วันที่ 11 กันยายน 2008 Alvin ได้พยายามติดต่อกับบริษัท Tubos y Conexiones เพื่อนัดหมายและพบกันในวันที่ 10 ตุลาคม 2008

วันที่ 10 ตุลาคม 2008 บริษัท Tubos y Conexiones ได้ส่งตัวแทนมาพบกับ Alvin โดยมาก่อนเวลานัดเล็กน้อยแต่ไม่มีตัวแทนจากบริษัท HESA โดยในการนัดหมายครั้งนี้เจ้าหน้าที่ของ PROFECO ชื่อ Javier ได้รับรายงานจากบริษัท HESA ว่าบริษัท HESA ไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้เนื่องจากพนักงานของบริษัทมีการ strike และโรงงานถูกปิด ซึ่งสร้างความเคลือบแคลงให้กับเจ้าหน้าที่ส่งหมายศาลของ PROFECO ว่าบริษัทมีการ strike จริงๆหรือมีการสร้างเรื่องกันแน่ จึงได้มีการนัดหมายกันใหม่ในวันที่ 11 พฤศจิกายน 2008 ก่อนที่จะมีการนัดหมายครั้งใหม่ Alvin ได้โทรศัพท์ไปยัง office ของบริษัท HESA ประชาสัมพันธ์ของบริษัทชื่อ Lorena Torres ได้รายงาน Alvin ว่าพนักงานของบริษัทไม่ได้มีการ strike และบริษัทก็ได้เปิดทำการตามปกติ

วันที่ 11 พฤศจิกายน 2008 พบว่าเครื่องทำน้ำอุ่นของ Alvin ก็ยังมีการรั่วอยู่ ยังไม่ได้มีการนำ tank อันใหม่ที่ใช้งานได้มาเปลี่ยนให้ Alvin โดยในครั้งนี้ทั้งบริษัท HESA และบริษัท Tubos y Conexiones ไม่ได้มาตามนัดหมาย PROFECO ได้มีการตรวจสอบพบว่ามีการพยายามทำให้เชื่อว่าบริษัท HESA มีการ strike Alvin ได้โทรศัพท์ไปยังบริษัท HESA และได้รับการยืนยันว่าบริษัท HESA ไม่ได้มีการ strike และบริษัทก็เปิดทำการตามปกติ PROFECO ได้มีการเรียกเก็บค่าปรับจากการไม่มาตามนัดของทั้งบริษัท HESA และบริษัท Tubos y Conexiones โดยเรียกเก็บค่าปรับจากการไม่ตามนัดของบริษัท HESA เป็นจำนวน 172.79 pesos ต่อการผิดนัดในแต่ละครั้งและเรียกเก็บค่าปรับจากบริษัท Tubos y Conexiones เป็นจำนวนเงิน 3,000 peso จากการที่ไม่ส่ง tank มาทดแทนจากการนัดหมายกันในครั้งที่ 2 โดย Alvin ไม่ได้มีการซักถามว่าทำไมค่าปรับของ บริษัท Tubos y Conexiones จึงเป็นมูลค่าที่สูง Alvin คิดว่าอาจเพราะต้องการที่จะทำให้บริษัท Tubos y Conexiones เกิดความสำนึกว่าต้องมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบ

วันที่ 15 ธันวาคม 2008 ผู้แทนจากบริษัท Tubos y onexiones มาพบ Alvin อีกครั้งแต่ไม่มีผู้แทนจากบริษัท HESA ซึ่งในครั้งนี้ PROFECO ได้รับการแจ้งจากคนส่งหมายศาลของ PROFECO ว่าบริษัท HESA มีการ strike จริงๆ แต่ที่น่าแปลกใจคือไม่มีข่าวใน internet ซึ่งมันอาจเป็นไปได้ว่าลูกจ้างของบริษัทอาจมีการ strike และบริษัทอาจใช้สถานการณ์นี้ในการหลีกเลี่ยงการให้บริการกับลูกค้า

Alvin ตัดสินใจที่จะหยุด ถ้าได้รับค่าปรับจากบริษัท Tubos y Conexiones ในมูลค่าที่มากกว่า 3000 peso และได้ซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นเครื่องใหม่ของยี่ห้ออื่น Alvin ยังคงติดตามเรื่องกับบริษัท HESA ต่อไปและในวันที่ 17 ธันวาคม Alvin ได้รับเงินค่าปรับจาก Tubos เป็นจำนวนเงิน 2500 peso และได้เครื่องทำน้ำอุ่นเครื่องใหม่ของยี่ห้ออื่น

ในที่สุด Alvin ก็เลือกซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นยี่ห้อ Delta ซึ่งมีคุณสมบัติเทียบเท่ากับเครื่องเดิมและรับประกันที่ 6 ปี มูลค่าสุทธิที่ Alvin ได้รับชดเชยคือ 9,800.25 pesos ซึ่งใน 3 ปีก่อนที่ Alvin ซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นของบริษัท HESA ต้องเสียเงินไป 11,736 pesos

PROFECO เป็นองค์กรที่มีข้อจำกัดเนื่องจาก power ในการบังคับในเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคถูกจำกัด อย่างไรก็ตามองค์กรนี้ก็ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เช่น

1. องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในเม็กซิโกมีการทำงานอย่างรวดเร็วมากกว่าระบบการคุ้มครองผู้บริโภคในแคนาดาหรืออเมริกา
2. ผู้บริโภคไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการรับบริการ
3. staff ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีและมีความตั้งใจในการให้คำแนะนำกับผู้บริโภค
4. mediator ของ PROFECO มีทักษะที่ดีและมีความจริงใจในการทำให้แต่ละฝ่ายได้รับผลประโยชน์อย่างสมเหตุสมผล

ประเด็นปัญหาที่ผู้บริโภคได้รับจากการศึกษานี้คือ

• ผู้บริโภคได้รับสินค้าที่ไม่มีคุณภาพจากบริษัทผู้ผลิต
• ผู้บริโภคไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาจากบริษัทที่ซื้อสินค้า โดยบริษัทไม่ได้แสดงความรับผิดชอบต่อความเสียหายที่ผู้บริโภคได้รับ
• ผู้บริโภคได้รับข้อมูลที่ไม่ตรงตามความเป็นจริงในเรื่องของการรับประกันสินค้า
• บริษัทผู้ผลิตและผู้ขายสินค้าไม่ยอมมาตามนัดหมายของผู้บริโภคทำให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค

การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น

• ผู้บริโภคได้ไปติดต่อกับองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคและได้รับการชดเชยค่าเสียหายและได้สินค้าใหม่ทดแทนของเดิมที่ชำรุด

ระบบการจัดการคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศเม็กซิโก

• มีองค์กรสำหรับคุ้มครองผู้บริโภค โดยองค์การมีหน้าที่ให้คำแนะนำและช่วยผู้บริโภคในการเรียกร้องค่าเสียหายให้กับผู้บริโภคที่ไม่ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อสินค้าและบริการต่างๆ