เครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้

เขียนโดย คุณอัครพงษ์ เวชยานนท์ สำนักงานปฏิรูปกฎหมาย

ศูนย์ผู้บริโภค สำนักงานกรุงโตเกียวมหานคร

ผู้เขียนได้มีโอกาสไปสำนักงานกรุงโตเกียวมหานครอีกครั้งหนึ่ง ในการนี้ นายคาชิบะ เจ้าหน้าที่ดูแลระบบ Metropolitan Consumer Online Information Sytem: MECONIS สำนักงานกรุงโตเกียวมหานคร ได้สรุปให้ผู้เขียนได้รับทราบ ดังนี้

ระบบออนไลน์ข้อมูลคำปรึกษาเรื่องความเป็นอยู่ด้านการบริโภคของมหานครโตเกียว (Metropolitan Consumer Online Information System: MECONIS)

เป็นระบบระบบออนไลน์ที่รวบรวมข้อมูลปัญหาของผู้บริโภคในนครโตเกียวและให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภค โดยทางศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียวจะทำหน้าที่ให้คำปรึกษาปัญหาของผู้บริโภคทางโทรศัพท์ ซึ่งจะมีอาสาสมัครคอยให้คำปรึกษาจำนวน 24 คน ด้วยการค้นหาข้อมูลปัญหาในการบริโภคในฐานะข้อมูล และทำหน้าที่ในการสรุปข้อมูลของผู้บริโภคที่ขอรับคำปรึกษาโดยบันทึกเป็นข้อมูลเพื่อศึกษา ค้นคว้าเฉพาะภายในศูนย์นี้เท่านั้น และส่งข้อมูลนี้ให้ศูนย์ข้อมูลผู้บริโภคแห่งชาติของญี่ปุ่น (National Consumer Affairs Center of Japan: NCAC) เพื่อเก็บไว้ในระบบ PIO-NET

วัตถุประสงค์หลัก ในการดำเนินงานของระบบออนไลน์มีดังนี้

1. เพื่อป้องกันความเสียหายที่เกิดกับผู้บริโภคไม่ให้เกิดขึ้นอีก หรือไม่ให้ขยายวงกว้างออกไป

2.เพื่อตอบสนองในการให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภคได้รวดเร็ว

3.เพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดกับผู้บริโภคและเผยแพร่ข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถจัดการปัญหาของผู้บริโภคชาวเมืองโตเกียวไม่ให้ขยายวงออกไป

4.เพื่อสร้างความเข้าใจแก่ผู้บริโภคในการแก้ไขปัญหา ปลูกจิตสำนึกแก่ผู้บริโภคและบริหารงานด้านความเป็นอยู่ของผู้บริโภคตามนโยบายสิทธิของผู้บริโภคของมหานครโตเกียวเพื่อให้สอดคล้องและเป็นไปตามหน้าที่ของหน่วยงานของรัฐที่กำหนดไว้ในกฎหมายพื้นฐานว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค

ที่ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียวแห่งนี้ ในแต่ละปีจะมีผู้บริโภคใช้บริการขอคำปรึกษาปีละประมาณสามหมื่นราย โดนคำปรึกษาจำแนกได้ดังนี้

1.ประเภทแบ่งแยกตามชนิดสินค้าและบริการ

2.ประเภทแบ่งแยกตามเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยใช้ KEY WORD ในการค้นหา ได้แก่ กลุ่มคำเกี่ยวกับสินค้า กลุ่มคำเกี่ยวกับเนื้อหาคำ กลุ่มคำเกี่ยวกับส่วนประกอบ กลุ่มคำเกี่ยวกับชื่อภาษาต่างประเทศ และกลุ่มคำเกี่ยวกับชื่อผู้ประกอบการ


แผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียว

สำหรับในส่วนการทดสอบผลิตภัณฑ์นั้น นายยามาตะ หัวหน้าแผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ สำนักงานกรุงโตเกียวมหานครได้แนะนำแก่ผู้เขียน สรุปได้ดังนี้

แผนกทดสอบผลิตภัณฑ์ได้ถูกจัดตั้งขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์ในการแสวงหาข้อเท็จจริงในปัญหาอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้คำแนะนำแก่ผู้บริโภค และให้คำแนะนำแก่ที่ปรึกษาผู้บริโภคที่ปฏิบัติหน้าที่ ณ ศูนย์ผู้บริโภคมหานครโตเกียว โดยในแต่ละปีจะมีการทดสอบผลิตภัณฑ์ที่อาจมีปัญหา ปีละ 157 รายการ และมีผลิตภัณฑ์ส่วนหนึ่งไม่สามารถทดสอบได้เนื่องจากไม่มีเครื่องมือในการทดสอบ แต่จะประสานงานกับวิสาหกิจเพื่อจัดทำเอกสารรับรองผลการทดสอบ อีกปีละประมาณ 300 รายการ โดยแผนกทดสอบฯ ของศูนย์จะมีห้องทดสอบ ได้แก่ ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ภายในบ้าน ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์ไฟฟ้า ห้องทดสอบผลิตภัณฑ์สิ่งทอ และห้องทดสอบด้านเคมี

ศูนย์ความรับผิดเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์

พร้อมกันนี้ นายทาเคอิ เลขาธิการศูนย์ความรับผิดเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ ได้บรรยายกิจกรรมของศูนย์ฯ ให้ผู้เขียนทราบโดยสรุปได้ดังนี้
ความเป็นมา

กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ได้มีผลบังคับใช้เมื่อปี ค.ศ.1995 ได้ส่งผลให้มีการจัดตั้งศูนย์ความรับผิดในผลิตภัณฑ์ขึ้นมาหลายประเภทในประเทศญี่ปุ่น สหภาพยาจึงได้จัดตั้งศูนย์ความรับผิดในผลิตภัณฑ์ด้านยาและเวชภัณฑ์ให้หน่วยงานในสหภาพฯ ของญี่ปุ่นตามการประชุมหารือร่วมกันระหว่างกระทรวงสาธารณสุข องค์กรยาและเวชภัณฑ์และสมาคมเภสัชกรของญี่ปุ่น สมาชิกของสหภาพฯ เมื่อได้รับคำร้องเรียนเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ที่ใช้กับมนุษย์ ไม่รวมการดำเนินการทางการแพทย์ จะต้องมีการประชุมหารือเพื่อหาทางแก้ปัญหาให้เร็วที่สุดโดยไม่ต้องอาศัยกระบวนการยุติธรรมโดยศาล
มาตรการคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์

1.ระบบการให้เงินช่วยเหลือสำหรับผู้ที่มีอาการข้างเคียงจากการใช้ยาและเวชภัณฑ์ มีการนำระบบนี้มาใช้ในปี ค.ศ.1980 โดยมีกลุ่มวิสาหกิจออกเงินเป็นกองทุนในการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มีอาการข้างเคียงจากการใช้ยา

2.ด้านการให้คำปรึกษาที่เกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ต่อผู้บริโภค เริ่มในปี ค.ศ.1994 ก่อนมีการบังคับใช้กฎหมายว่าด้วยความรับผิดในผลิตภัณฑ์ โดยก่อตั้งองค์กรยาและเวชภัณฑ์ ห้องให้คำปรึกษาทางด้านยาและเวชภัณฑ์ต่อผู้บริโภค ก่อตั้งสมาคมเภสัชกรในทุกจังหวัด ศูนย์ข้อมูลทางด้านยาและเวชภัณฑ์องค์กรสมาชิกสมาคมที่เข้าร่วมกับสหภาพยาของญี่ปุ่น ซึ่งมีวิสาหกิจ700 แห่งจดทะเบียนกับสหภาพยาจัดตั้งช่องทางให้คำปรึกษาแก่ผู้บริโภค

เนื้อหารายละเอียดของงาน

1.การรับคำปรึกษาในการร้องเรียนเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ที่ใช้กับมนุษย์ ให้คำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับความรับผิดชอบของบริษัท อาการข้างเคียงของยาและเวชภัณฑ์ แนะนำหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

2.การสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจและการร้องขอให้มีการตอบสนอง เมื่อรับคำปรึกษาจากผู้บริโภคแล้วทางศูนย์ฯ จะติดต่อสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจ เมื่อได้คำตอบก็จะแจ้งให้ผู้บริโภครับทราบ

3.การเป็นกลางในการเจรจาของทั้งสองฝ่าย ให้คำแนะนำหรือข้อมูลต่างๆ เพื่อให้การเจรจาของทั้งสองฝ่ายเป็นไปโดยราบรื่น

4.การปรับความเข้าใจและการไกล่เกลี่ย เมื่อการเจรจาล้มเหลวก็จะแนะนำให้ทั้งสองฝ่ายยื่นเรื่องต่อคณะกรรมการ แล้วคณะกรรมการจะทำการตรวจสอบทั้งสองฝ่ายซึ่งในขั้นตอนนี้จะต้องเสียค่าธรรมเนียมฝ่ายละ 5,000 เยน

โครงสร้างของศูนย์ยาและเวชภัณฑ์

ศูนย์ความรับผิดชอบเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์อยู่ภายใต้การควบคุมบริหารงานของสมาคมสหภาพกลุ่มการผลิตยาและเวชภัณฑ์ของญี่ปุ่น โดยมีคณะกรรมการดูแลซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย ผู้เชี่ยวชาญด้านแพทย์ศาสตร์และเภสัชศาสตร์ ผู้ที่เกี่ยวข้องกับคณะผู้บริโภค ผู้ที่เกี่ยวข้องกับวงการยาและเวชภัณฑ์ และผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์อื่นๆ รวมทั้งหมด 15 คน

**ศูนย์ความรับผิดชอบเกี่ยวกับยาและเวชภัณฑ์ **ประกอบด้วย

1.สมาคมตรวจสอบความรับผิดในผลิตภัณฑ์ ซึ่งมีคณะกรรมการ 17 คน ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย ผู้เชี่ยวชาญด้านการแพทยศาสตร์และเภสัชศาสตร์ ผู้ที่เกี่ยวข้องกับคณะผู้บริโภคและผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์อื่นๆ ทำหน้าที่ปรับความเข้าใจและไกล่เกลี่ยเพื่อพิจารณาตัดสินความไม่พอใจ

2.สำนักงาน มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมด 5 คน เจ้าหน้าที่ประจำ 3 คน ส่วนอีก 3 คน ส่วนอีก 2 คน เป็นที่ปรึกษา ซึ่งมีหน้าที่รับคำปรึกษาจากผู้บริโภคและสอบถามไปยังองค์กรธุรกิจ และเป็นสื่อกลางในการเจรจาของทั้งสองฝ่าย

ลักษณะการดำเนินงาน

ในช่วง ค.ศ. 1995 ถึง 2002 รับคำปรึกษาและคำร้องเรียนจากผู้บริโภครวม 7,762 เรื่อง แยกเป็นคำปรึกษาจากผู้บริโภค 4,318เรื่อง คิดเป็นร้อยละ35.6 คำร้องเรียนจากผู้บริโภคจำนวน 3,070 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 39.6

คำถามส่วนมากจะสอบถามเกี่ยวกับผลข้างเคียงจากการใช้ยาซึ่งเป็นยาและเวชภัณฑ์ทั่วไปที่มีขายตามร้านจำหน่ายยา

แนวโน้มการทำงานในอนาคต

1.ปัจจุบันการผลิตสินค้าที่ซับซ้อนยุ่งยาก ทำให้เนื้อหาคำปรึกษาของผู้บริโภคซับซ้อนไปด้วยประกอบกับรัฐให้ความสำคัญกับสิทธิและการศึกษาของผู้บริโภค คำปรึกษาใหม่ๆ จะยุ่งยากขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องที่ลำบากสำหรับที่ปรึกษา

2.บริษัทต่างๆ มีการปรับปรุงการรับคำปรึกษาจากผู้บริโภคโดยตรง ทำให้การจัดการกับปัญหามีความรวดเร็วขึ้น