เครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้

เรื่องราวที่เกิดขึ้นในจังหวัดสงขลา ช่วงปลายปี 2551 คงไม่มีข่าวไหนสร้างความรู้สึกสะเทือนใจได้มากเท่ากับกรณีอุบัติเหตุรถโดยสารสายหาดใหญ่ - สงขลา ของ บริษัท โพธิ์ทอง (2505) จำกัด ยางระเบิดพื้นรถทะลุ จนมีนักศึกษาสาว ตกลงมาเสียชีวิต 2 ศพ

ถึงกระนั้นดูเหมือนองค์กรด้านคุ้มครองผู้บริโภค ยังไม่ได้ออกมาแสดงบทบาท ต่อกรณีชัดเจนนัก "เภสัชกรสมชาย ละอองพันธ์" ในฐานะผู้ประสานงานวิชาการ โครงการพัฒนาระบบเครือข่ายเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้ ได้ออกมาให้ภาพ การทำงานขององค์กรคุ้มครองผู้บริโภคในจังหวัดสงขลา พร้อมกับให้ทัศนะต่อกรณีที่ เกิดขึ้น ดังต่อไปนี้

...............................................

คนทำงานด้านคุ้มครองผู้บริโภคในจังหวัดสงขลามีกี่กลุ่ม ส่วนราชการ กับองค์กรพัฒนาเอกชนและภาคประชาชน ทำงานร่วมกันอย่างไร ?

งานคุ้มครองผู้บริโภค จะเน้นเรื่องการดูแล การพัฒนาผู้บริโภค ให้สามารถพิทักษ์ สิทธิหรือคุ้มครองของตัวเองได้ เช่น การกินอาหาร การใช้สินค้าและบริการ สำหรับใน สงขลามีเครือข่ายผู้บริโภคภาคใต้ ซึ่งเป็นเครือข่ายที่ขับเคลื่อนขึ้นมาใหม่

เมื่อก่อนระบบคุ้มครอง จะมีหน่วยงานรัฐที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค มีสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคจังหวัด (สคบ.) อยู่ในจังหวัด รับผิดชอบในภาพรวม แต่ละจังหวัดจะมีคณะกรรมการชุดนี้ทำงานอยู่ นอกจาก สคบ. เป็นหน่วยงานภาครัฐแล้ว ยังมีหน่วยงานอื่นประกอบด้วย เช่น สาธารณสุข พาณิชย์ ขนส่ง ประเด็นข้อกฎหมายมีอัยการรับผิดชอบ

การคุ้มครองผู้บริโภคยังมีหน่วยงานอื่นอีก เช่น เครือข่ายองค์กรผู้บริโภค โครงการผู้บริโภคเข้มแข็ง โครงการผู้บริโภคเพื่อชีวิต ในส่วนของศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคสงขลา เป็นหน่วยงานที่เกิดขึ้นตอนหลัง

แม้จะมีทั้งหน่วยงานรัฐและองค์กรพัฒนาเอกชนก็จริง แต่ก็เป็นการขับเคลื่อน โดยไม่ใช้ฐานความรู้ เป็นการขับเคลื่อนในลักษณะความรู้สึก สถาบันวิจัยระบบสุขภาพภาคใต้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ จึงทำโครงการพัฒนาระบบเครือข่าย พยายามหาข้อมูลว่ามีเครือข่ายผู้บริโภคอยู่ที่ไหนบ้าง เพื่อทำข้อมูลของผู้บริโภคจริงๆ มีการขับเคลื่อนงานโดยการตั้งศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคสงขลา ทำหน้าที่ในการรับเรื่องร้องเรียน มีทีมงานคอยสนับสนุนทางวิชาการ

ถ้าผู้บริโภคต้องการความช่วยเหลือ จะติดต่อได้ที่ไหน ?

มีเว็บไซน์กลางของเครือข่าย คือ http://www.cousumersouth.org หมายเลขโทรศัพท์ 074 - 358409 สำนักงานตั้งอยู่ที่สถาบันวิจัยระบบสุขภาพภาคใต้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ หาดใหญ่ใน ตอนนี้ยังมีปัญหาเรื่องการจัดกระบวนการ หรือกลไกบางส่วน พยายามจัดกลุ่ม นำมารวมกลุ่ม และเชื่อมต่อกัน มีกลุ่มของสื่อมวลชนทั้งวิทยุและหนังสือพิมพ์ท้องถิ่น และหน่วยงานรัฐที่กล่าวมาแล้วข้างต้นประเด็นสำคัญ ยังขาดกลุ่มผู้บริโภคที่มีอยู่เดิม กลุ่มที่ได้รับความเสียหายอย่างแท้จริง การขับเคลื่อนของหน่วยงานรัฐ พบว่าเป็นแบบแผนมากเกินไป บางอย่างไม่สามารถเกาะประเด็นได้ บางอย่างปัญหาผู้บริโภคเกิดขึ้น แต่ไม่สามารถแก้ปัญหาลักษณะเจาะลึกได้ เป็นปัญหาสำคัญที่เจออยู่ในตอนนี้

ปัญหาใหญ่ ๆ ที่มีการร้องเรียนส่วนมากเป็นเรื่องอะไร ?

จากการพูดคุยที่ทำ การจัดหาข้อมูล การลงหาปัญหาในพื้นที่จังหวัดสงขลา ก็มี การทำเวทีสมัชาแถวปริก แถวควนรู ที่ท่าข้าม และที่หาดใหญ่ ของอาจารย์ภานุ พิทักษ์ เผ่า มีการระดมความคิด เรื่องอาหารการกินเป็นเรื่องอันดับต้นๆ

ต่อมา ก็เรื่องสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เช่น การเช่าซื้อรถ บ้าน ถูกเอารัดเอาเปรียบ ข้อมูลนี้สอดคล้องกับหน่วยงานที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค เนื่องจากเรามีศูนย์ข้อมูลมีคนจัดการข้อมูลบางส่วน แต่มีปัญหารายละเอียดปลีกย่อย สงขลาหรือหาดใหญ่มีปัญหานี้มาก เพราะเป็นเมืองเศรษฐกิจ มีคนถูกเอารัดเอาเปรียบ เช่น ทำสัญญาเอาเปรียบมาตั้งแต่ต้น ตอนนี้ปัญหานี้เกิดขึ้นมาก

อีกเรื่อง คือ การให้บริการ ที่ยกขึ้นมาพูดคุยก็เรื่องการให้บริการรถขนส่งโดยสาร

ทั้งหมดปัญหาหลัก ๆ ก็ยังคงเป็นเรื่องเกี่ยวกับอาหารการกิน

ตอนนี้ ทำข้อมูลออกมาชุดหนึ่ง เราลงไปเก็บข้อมูลช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา 3 จังหวัด สงขลาเป็นหนึ่งใน 3 จังหวัดนี้ จากการใช้แบบสอบถามพบว่า การจัดการเมื่อผู้บริโภคมีปัญหา เช่น เจอปัญหาอาหารหมดอายุ หรือถูกเอารัดเอาเปรียบ ผู้บริโภคร้อยละ 70 จะทิ้งไม่ทำอะไรเลย ไม่มีการร้องเรียน

ถามต่อว่าทำไมไม่ร้องเรียน หรือไม่จัดการกับปัญหาที่เจอ เขาบอกว่า คิดว่า ตนเองไม่มีสิทธิ์ ประเด็นที่สอง กลัวความยุ่งยาก การดำเนินการมีหลายขั้นตอน ล่าช้า เสียเวลา เสียค่าใช้จ่าย

ทำอย่างไรให้ผู้ร้องเรียน ไม่เสียเวลาและค่าใช้จ่าย องค์กรพัฒนาเอกชนจะช่วยได้อย่างไร ?

เมื่อต้นเดือนธันวาคม ได้เชิญหน่วยงานภาครัฐ มาคุยกับสถาบันวิจัยระบบสุขภาพภาคใต้ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ เรามาคุยถึงยุทธศาสตร์การคุ้มครองผู้บริโภค 3 จังหวัดว่า เราจะขับเคลื่อนอย่างไร โดยเราพยายามเปิดให้ผู้บริโภคมีช่องทางที่หลากหลายในการร้องเรียนมากขึ้น เพราะตอนนี้มีช่องทางเลือกได้น้อย หน่วยงานส่วนใหญ่จะเน้นเรื่องให้มีการร้องเรียนด้วยตนเอง

ตอนนี้ได้คุยกับหน่วยงานรัฐไม่ว่าจะเป็นศูนย์วิทยาศาสตร์ หรือว่าสาธารณสุขจังหวัด หรือ สคบ. อยากให้พัฒนาระบบร้องเรียนผ่านอินเตอร์เน็ต ผ่านโทรศัพท์เลข 4 หลัก ทำภารกิจร่วมกันในการรับเรื่องร้องเรียน

ส่วนศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค ก็ต้องมีกระบวนการจัดการที่ดีด้วย หมายความว่า เรามีคนเก็บข้อมูล แต่ยังขาดการขับเคลื่อนตัวผู้บริโภค ให้เข้ามามีส่วนร่วมกับเรื่องนี้ หมายความว่าศูนย์ตัวนี้ควรจะมีผู้เล่นไม่ว่าจะเป็นสื่อ หรือผู้รับผิดชอบข้อกฎหมาย ทนายความ ผู้มีจิตอาสาสมัคร รวมทั้งผู้เสียหายจากการบริโภค ที่ต้องเข้ามามีส่วนร่วม

เราต้องมีโครงสร้างตัวศูนย์ที่สามารถรองรับการร้องเรียนได้ ตอนนี้มีเรื่องร้อง เรียนเข้ามา เราไม่สามารถจัดการบางปัญหาได้ เพราะเราไม่มีคนเข้ามามีส่วนร่วมกับเรา ศูนย์ต้องมีระบบจัดการตัวเอง คือ เรารับเรื่องร้องเรียนได้อย่างเดียว ควรต้องมีผู้ที่เข้าไปเจรจา เข้าไปชดเชยค่าเสียหาย หรือต้องมีระบบเผยแพร่ประชาสัมพันธ์

เรามีการพูดคุยกันว่า ในปีที่ 1 ในปีที่ 2 จะขับเคลื่อนอย่างไรต่อ เรายอมรับว่าที่ ผ่านมาเป็นการทดลอง เราพบว่าหน่วยงานที่มีอยู่แล้ว ไม่สามารถแก้ปัญหาให้กับผู้ บริโภคได้จริง หมายความถึงตัวองค์กรพัฒนาเอกชนที่ทำอยู่ ถึงแม้รับเงินมาแล้วทำ งานจริงๆ แต่เอาอามาลงกับตัวผู้บริโภคที่แท้จริงหรือเปล่า เขาจะทำเรื่องนี้แล้วคน ที่มาหาเขา หรือที่เขาเข้าหาเป็นผู้เสียหายจริงไหม ที่ผ่านมาคนที่เข้าไปคุยไปทำก็มีแต่กลุ่มเดิมๆ เราไม่สามารถจับมือกับผู้ประสบปัญหาจริงได้เลย นี่เป็นปัญหาหลัก

เมื่อก่อนมีผู้ร้องเรียนน้อยมาก เพราะไม่รู้จักหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค ไม่รู้จักพวกเรา ขณะเดียวกันพวกเราก็ขับเคลื่อนโดยใช้ความรู้สึก ขับเคลื่อนไปเสร็จไม่ได้ตามต่อ ไม่ได้ตามประเด็นปัญหา ไม่ได้เจาะลึก นี่คือปัญหา

สิ่งที่ต้องปรับ

ประเด็นแรก คือ ฐานข้อมูลที่มีอยู่แล้วระดับหนึ่ง เก็บไว้ลักษณะเว็บไซน์ เรามี หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ พูดคุยกับเครือข่าย พูดคุยกับหน่วยงานรัฐที่ทำหน้าที่ คุ้มครองอยู่ประจำ ทำให้เราสามารถทำความเข้าใจและเชื่อมต่อกันได้

เราอยากจะเห็นการขับเคลื่อนปัญหาในพื้นที่ เช่น ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในจังหวัด สงขลา ซึ่งต้องอาศัยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้ามาทำข้อมูลเข้ามาเล่นกับเรา ตรงนี้สื่อจะต้องลงมาเล่น

เราต้องจัดกระบวนการกลไกภายใน ที่มีคนที่มีความชำนาญเฉพาะด้านเข้ามามี ส่วนร่วม เช่น ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนต้องมีโทรศัพท์หมายเลข 4 ตัว มีความสะดวกในการเข้าถึง เมื่อเข้าไปแล้วต้องแก้ปัญหาให้คำปรึกษาเบื้องต้น มีข้อกฎหมาย มีคณะกรรมการไกล่เกลี่ย มีคนที่เข้าไปติดตามข้อมูล ติดตามปัญหา มีคนให้ข้อมูลกับสื่อ แล้วให้สื่อไปเล่น หน่วยงานอื่นไปเล่น คือ ต้องมีคนประสานกับหน่วยงานที่เรามีอยู่

ตอนนี้มีความพร้อมที่จะเข้ามาดูแลปัญหาผู้บริโภคขนาดไหน ?

ตอนนี้มีข้อมูลภาครัฐ ภาคเอกชน และสมาชิกเครือข่ายอยู่ในฐานข้อมูลแล้ว ระดับหนึ่ง คิดว่ามีความพร้อมมากพอ แต่ต้องมีระบบให้ผู้เกี่ยวข้องแต่ละฝ่ายเข้ามามี ส่วนร่วม เข้ามาแก้ปัญหาหรือจัดการกับข้อมูลบางข้อมูล เช่น ถ้ามีประเด็นเกี่ยวกับหน่วยงานขนส่ง ก็ต้องเชิญขนส่งมา ถ้ามีประเด็นด้านวิชาการ ก็ต้องเชิญหน่วยงานด้านวิชาการในประเด็นนั้นๆ มาร่วมพูดคุย ถ้ามีเรื่องต้องขับเคลื่อนด้านกฎหมาย เราก็ต้องให้หน่วยงานด้านกฎหมายเข้ามารับผิดชอบ ต้องมาพูดกัน เชิญผู้เสียหายที่แท้จริง เชิญผู้บริโภคที่แท้จริง  มีสื่อมวลชนคอยติดตามตรวจสอบ

เล่นบทบาทแค่เป็นตัวกลางในการแก้ปัญหา หรือจะเล่นบทบาทกดดันไปด้วย ?

การกดดันก็มีด้วย แต่ไม่ได้เป็นคนกดดันโดยตรง คนที่ต้องกดดัน คือ ผู้เสียหาย แต่เราจะเป็นเหมือนเบรกให้ เช่น ถ้าจะกดดันให้ผู้เสียหายได้มาเจอกับหน่วยงานที่ทำหน้าที่ขับเคลื่อน ในเบื้องบนหรือขับเคลื่อนในเชิงนโยบายจริง ก็ควรที่จะให้เขาได้เห็นว่าผู้เสียหายมีปัญหาอะไรบ้าง ได้มาเห็นว่าข้อมูลที่ทำไปนั้น เป็นข้อมูลที่แท้จริง เป็นข้อมูลเชิงวิชาการ ทำให้คนที่รับผิดชอบโครงการ รับผิดชอบการขับเคลื่อนนโยบายเห็นว่า เป็นปัญหาจริง ไม่ใช่เป็นแค่ความรู้สึก

กรณีอุบัติเหตุโพธิ์ทองสายหาดใหญ่ - สงขลา พบว่ามีข้อบกพร่องเกี่ยวกับเงื่อนไขหลังใบอนุญาตเดินรถโดยสาร เหมือนกันหมดทั่วประเทศ ในฐานะคนทำงานคุ้มครองผู้บริโภคทำอะไรได้บ้าง ?

ผมว่าเราต้องมีข้อมูลที่ชัดเจนตรงส่วนนี้ อาจจะต้องมีการจัดเวที ดูกันว่าใบอนุญาตเดินรถโดยสารที่มีอยู่เป็นอย่างไง ตามหลักทางวิชาการ หรือหลักการคุ้มครองผู้บริโภคควรจะเป็นอย่างไร แล้วทำเป็นข้อเสนอขึ้นไป

ตรงนี้ ต้องยกกรณีตัวอย่าง หรือกรณีศึกษามาคุยกัน เพื่อที่จะได้แก้ไขด้วยกัน ด้วยการผลักดันให้หน่วยงานเบื้องบน หมายถึงหน่วยงานส่วนกลาง รับช่วงขับเคลื่อนต่อ เพราะลักษณะการออกใบอนุญาตฯ ทางเจ้าหน้าที่ดำเนินการภายใต้อำนาจกฎหมาย บางทีอาจจะเป็นข้อจำกัดทางด้านกฎหมาย

อีกประเด็นหนึ่ง เราต้องมีการกดดันทางพื้นที่ด้วย จะต้องมีการจัดระบบจัดการ กับปัญหาเบื้องต้นก่อน ไม่ต้องไปรอให้แก้ไขกฎหมายเสร็จก่อน ต้องให้หน่วยงานออกมารับผิดชอบว่า ปัญหาเกิดจากสาเหตุใด เช่น ในกรณีของรถโพธิ์ทอง คนที่รับผิดชอบ คือ ผู้ว่าราชการจังหวัดในพื้นที่ เพราะมีอำนาจดูแลปัญหานี้ได้

เรื่องข้อกฎหมายก็ต้องมาดู การตรวจสภาพรถตอนนี้กำหนดมาจากส่วนกลาง สอดคล้องหรือไม่ ปัญหาเรื่องของสเป็ครถ ปัญหามาตรฐานการให้บริการเบื้องต้น เป็นอย่างไร ?

ความเป็นจริงแล้ว หลายเรื่องมีการกำหนดไว้ในข้อกฎหมายอยู่แล้ว อย่าง บรรทุกน้ำหนักเกิน ก็ควรกวดขันในส่วนนี้ ตรงนี้จะต้องทำในเบื้องต้น ถ้าไม่ทำก็ต้อง ถามว่าเพราะอะไร ทำไมตำรวจถึงไม่กวดขันคนที่ขึ้นไปห้อยโหนออกมานอกตัวรถ

ส่วนผู้บริโภค เวลามีปัญหา ก็ต้องร้องเรียนไปที่ 1584 หรือร้องเรียนไปที่ขนส่ง ดูว่าทางขนส่งจัดการกับปัญหานี้อย่างไร ตอนนี้ผู้บริโภคเจอปัญหาเหล่านี้ทุกวัน แต่ ไม่ออกมาแสดงตัว

สำหรับองค์กรพัฒนาเอกชน หรือองค์กรที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภค ก็ต้อง กำหนดมาตรฐานตัวเอง เพื่อที่จะขับเคลื่อนไปด้วยกันทั้งหมด รวมทั้งสื่อมวลชนด้วย

ปัญหาตัวหนึ่ง คือ อายุรถที่เกิดอุบัติเหตุมี 35 ปี อยู่ในสภาพเก่า ถึงแม้จะมาตรวจสภาพทั่วไปทุกปี ปีละ 2 ครั้ง แต่จากการตรวจสอบพบว่า ในส่วนของการตรวจสภาพตัวถังรถ กลับตรวจครั้งล่าสุดเมื่อ 16 ปีที่แล้ว ทางกลุ่มคุ้มครองผู้บริโภคมองอย่างไร ?

ผมมองว่าต้องทำเป็นข้อเสนอระดับชาติ เป็นข้อเสนอที่ขับเคลื่อนเชิงกฎหมาย

ต้องทำเป็นข้อเสนอของกลุ่ม หรือเครือข่าย กลุ่มของผู้เสียหาย กลุ่มของผู้บริโภค เป็น ข้อเสนอจากพื้นที่ ซึ่ง 2 ระดับ คือ การแก้ปัญหาเบื้องต้นเฉพาะหน้า ต้องมีการกวดขัน เรื่องความปลอดภัย การให้บริการ ระดับต่อไป คือ การขับเคลื่อนในระดับนโยบาย ซึ่ง ตรงนี้เกี่ยวข้องกับข้อกฎหมาย กฎระเบียบ ประกาศต่างๆ

การต่อใบอนุญาตเดินรถโดยสาร ไม่มีเปิดประมูล ไม่มีการแข่งขัน ถ้าผู้ได้รับอนุญาตฯ รายเดิม ไม่ทำผิดเงื่อนไข ก็ต่อใบอนุญาตฯ ไปได้เรื่อยๆ ซึ่งมันกลายเป็นการผูกขาด ตรงนี้ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคโดยตรง

ตามหลักการแล้วต้องเปิดประมูล ผมไม่ทราบเหมือนกันว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่ เฉพาะรถโพธิ์ทองหรือรถโดยสารปกติทั่วไป ที่มีลักษณะแบบนี้ แม้แต่รถเล็ก รถตุ๊กตุ๊ก ก็มีกรณีของการผูกขาด หรือมีการได้เสียกันของผู้มีอำนาจ ผมมองว่าผู้รับผิดชอบไม่ได้เล็งเห็นถึงปัญหาที่จะตามมา พูดง่ายๆ ว่า เป็นปัญหาที่ถูกละเลยมานาน

ในกรณีนี้เปิดโอกาสให้ผู้ได้รับใบอนุญาตฯ เปิดให้รถร่วมเข้ามาให้บริการ คิดว่าในส่วนของงานคุ้มครองผู้บริโภค ควรจะมีข้อเสนออะไรหรือไม่ เพราะมีปัญหาตามมาเรื่องคุณภาพรถที่นำให้ใช้บริการ

นี่ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง ที่จะต้องมีกระบวนการในการจัดการ ถ้าจะทำจริงๆ ต้องมีการ ขับเคลื่อนทั้งในเชิงของข้อมูล ทั้งในระดับนโยบายด้วย ถึงแม้ว่าจะอนุญาตให้มีรถร่วม

รถร่วมก็ต้องเป็นรถที่มีมาตรฐานระดับเดียวกันกับรถของผู้ที่ได้รับใบอนุญาตฯ ถ้าเกิดมีปัญหา คนที่ต้องรับผิดชอบ คือ ผู้ได้รับใบอนุญาตฯ ที่ให้รถร่วมเข้ามาร่วมให้บริการ

พบว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา ภาระทั้งหมดตกอยู่ที่ผู้เสียหาย เช่น ผู้เสียหายต้องฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายเอาเอง แบบนี้คนจนก็หมดสิทธิ์คุ้มครองตัวเอง

ตอนนี้ นอกจากฟ้องแพ่งและอาญาแล้ว เรามีพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค ให้ผู้เสียหายฟ้องร้องศาลได้เลยว่า ได้รับความเสียหายจากการบริการเท่าไหร่ ซึ่งทางศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคได้แนะนำผู้เสียหายจากกรณีอุบัติเหตุรถโพธิ์ทองไปบ้างแล้ว