เครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้

โดย คุณวรรณา จิตต์ประภัสส์ นักวิชาการอิสระด้านนิเทศศาสตร์

ก่อนที่จะมี social media ซึ่งเป็นสื่อทางเลือกให้ประชาชน การเคลื่อนไหวด้านสังคมต้องอาศัยสื่อหลักเพียงอย่างเดียว จึงจะเกิดกระแสในวงกว้างได้ สื่อกระแสหลักจึงถูกใช้เป็นช่องทางร้องเรียน และเป็นช่องทางถ่ายทอดการรณรงค์ ประท้วง หรือ การต่อต้าน ซึ่งเป็นมาตรการทางสังคมไปสู่ประชาชนได้ แต่เมื่อทุนเริ่มเข้ามามีอิทธิพลในสื่อในด้านงบประมาณการโฆษณาที่สูงมาก ทำให้การร้องเรียนผ่านพื้นที่ดังกล่าว ซึ่งเป็นของเจ้าของโฆษณาแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย อย่างในกรณีร้องเรียนเรื่อง รถโตโยต้าที่ปล่อยควันเสียเข้ามาในห้องโดยสาร หรือ กรณีราคาน้ำมัน ปตท. แม้สื่อมาทำสกูปแล้ว กลับไม่มีข่าวรายงานต่อสาธารณะ พื้นที่ Social media จึงกลายเป็๋นพื้นที่ที่เปิดเสรีให้กับผู้บริโภคได้อย่างกว้างขวาง

ตัวอย่างผลกระทบของเพลงในยูทูปของนายเดวิดเห็นได้ชัดว่าสร้างผลกระทบและความเสียหายให้แก่คู่กรณีเป็นอย่างมากต่อไปนี้ไม่จำเป็นต้องมีคนออกมาที่ถนนเพื่อสนับสนุนนายเดวิด แค่คนสิบล้านที่เข้ามาดูก็ทำให้บริษัทคู่กรณีตกอยู่ในสถานะการณ์ที่เสียเปรียบ

สื่อต่างประเทศกำลังวิเคราะห์ว่า วงการธุรกิจกำลังตกใจกับผลกระทบนี้ เพราะ Social media ที่คาดว่าจะเป็นช่องทางโฆษณาที่เข้าถึงประชาชนได้ง่ายและทั่วถึง กลับกลายมาเป็นอาวุธของผู้บริโภคที่จะต่อว่าบริการ หรือสินค้าที่มีปัญหา

จากการสำรวจนักการตลาดเรื่องผลกระทบของsocial media ต่อการร้องเรียนของผู้บริโภคในเว็บไซต์ www.smartblogs.com

ซึ่งได้ผลดังนี้

34.51% ตอบว่า Socila media ทำให้บริษัทต่างๆต้องตอบผู้บริโภค ต้องติดตาม และต้องแก้ไขปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนอย่างรวดเร็ว

30.0%  ตอบว่า ทำให้เกิดการรับรู้เรื่องการร้องเรียนของผู้บริโภค

17.70% ตอบว่า การร้องเรียนตามสื่อสังคมอาจสามารถได้รับการตอบสนองอย่างทันท่วงที แต่ปัญหาก็ยังไม่ได้รับการแก้ไขทันทีอยู่ดี

13.27% ตอบว่า ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าสามารถจัดการกับเนื้อหาข้อความได้ด้วยตนเอง

  3.54% ตอบว่า Social media ยังไม่สามารถสร้างผลกระทบที่รุนแรงได้

ผลของการสำรวจแสดงให้เห็นว่าภาคธุรกิจกำลังหนักใจกับการที่ผู้บริโภคเข้ามาใช้พื้นที่Social media เช่น เรื่องผู้บริโภคซื้อ iphone ไปใช้ แต่ระบบนาฬิกาปลุกไม่ทำงานจึงทำให้เขาไปไม่ทันหมด ไม่ทันปาร์ตี้ ปีใหม่ ไม่ทันเครื่องบินออก เขาจึงใช้ช่องทาง social media ในการประจานข้อบกพร่องของ iphone ที่กำลังเป็นที่นิยมของคนรุ่นใหม่

ปีที่แล้วผู้บริโภคที่โกรธบริการของ Comcast กับ Dell ได้เปิดเว็บไซต์ชื่อ "comcastmustdie.com" และ Dellhell.net แต่บริษัททั้งสองแก้ด้วยการเปิดเว็บไซต์ comcastcare และ DelldeaStorm.com

แต่นักการตลาดก็ยอมรับกันว่า social media ทำให้อำนาจการต่อรองกำลังเพิ่มน้ำหนักมายังผู้บริโภคแล้ว ล่าสุดมีเว็บไซต์ที่เพิ่งเปิดเมื่อปีที่แล้ว ชื่่อ gripe เป็นเว็บไซต์ที่เสนอ app ที่ให้บริการส่งข้อร้องเรียนของผู้บริโภคไปลงtwitter และ facebook จากเครื่องiphone หรือ android ไปให้เพื่อนๆ และบริษัทคู่กรณีได้ทันที หากฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทคู่กรณีสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ก็จะได้รับการชมเชยผ่าน app นี้ไปสู่ twitter กับ facebook อย่างรวดเร็วเช่นกัน  เป็นการใช้ social media กระจายข่าวแบบปากต่อปากที่ใช้เวลาเพียงแค่ไม่กีนาทีผ่านapp นี้

บทความในหนังสือพิมพ์ นิวยอร์คไทมส์ ที่รายงานเรื่องนี้ ก็ได้เสนอมุมมองของภาคธุรกิจนั้น กำลังหวั่นไหวกับ พื้นที่ใน Social media ที่ทำให้อำนาจผู้บริโภคอย่างล้นเหลือ เพราะทำให้ปัญหาเล็กๆของผู้บริโภคกลายเป็นปัญหาใหย่เกินจริง ซึ่งถือว่า เป็นการรังแกภาคธุรกิจอย่างมาก เช่น กรณีของนางอาร์มสตรอง ที่ซื้อเครื่องซักผ้ามาแล้วมีปัญหา ได้เขียนเล่าในบล็อกซ์ของตนเองว่าเธอถามตัวแทนขายว่ารู้จัก twitter หรือไม่ หากไม่แก้ไขปัญหาแล้วจะประจานบริษัทใน twitter ซึ่งเธอมี follwers กว่าล้านคน ในที่สุดเธอก็ทำจริง และบริษัทแม่ที่ผลิตเครื่องซักผ้านั้นต้องรีบแก้ปัญหาให้ พร้อมกับเปิดพื้นที่ใน facebook ให้คนส่งข้อร้องเรียนเข้ามาได้ ซึ่งถือว่าเป็นความใจกว้างของบริษัทที่ยอมให้ปัญหาของสินค้าของตนถุกเปิดเผยในพื้นที่ social media ของตนเองเสียเลย

ในประเทศอินเดีย มีจำนวนผู้บริโภคมากกว่า 40%ที่นั่นใช้social media เป็นช่องทางร้องเรียน และประจานสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ ในขณะที่ผู้บริโภคในอังกฤษและอเมริกาใช้ช่องทางนี้เพียง 12 % แต่เป็นเพราะในอินเดียคนไม่สามารถเข้าถึงอินเตอร์เนต หรือโทรศัพท์ได้ง่ายเท่าในอังกฤษและสหรัฐ อีกประการหนึ่ง บริษัทในตะวันตกส่วนมากเปิดช่องทางบริการลูกค้าไว้ตามเว็บซึ่งช่วยแก้ปัญหาได้มากขึ้น

Boycott

มาตรการบอยคอตต์ยังเป็นมาตการทางสังคมที่ใช้ได้ผล แต่แทนที่จะช่วยกันบุกเรือสินค้าแล้วขนชาทิ้งแม่น้ำอย่างเมื่อ 200 ปีที่แล้ว ผู้ร่วมขบวนการใช้วิธีแพร่ข่าวทางsocial media ให้ผู้บริโภคร่วมกันไม่ซื้อสินค้าที่บอยคอตต์ เช่น เว็บต่อต้านการซื้อสินค้าของ Procter and Gamble ที่เป็นผู้ผลิตสินค้าประเภทสบู่แชมพูและอื่นๆ ที่ส่งขายทั่วโลก ซึ่งรณรงค์ บอยคอตต์สินค้านี้ และให้วันที่ 14 พฤษภาคม เป็นวันไม่ซื้อสินค้า P&G สาเหตุเพราะมีการทรมานสัตว์ในขั้นตอนการค้นคว้าวิจัย ซึ่งปีนี้เป็นปีที่ 15 แล้ว