เครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคภาคใต้

โดย คุณวรรณา จิตประภัสสร์ นักวิชาการอิสระด้านนิเทศศาสตร์

กระบวนการคุ้มครองผู้บริโภคนับวันมีความซับซ้อนของปัญหามากยิ่งขึ้น วิธีการแก้ไขปัญหามีมาตรการที่หลากหลายระดับ เช่น มาตรการทางกฎหมาย และมาตรการทางสังคม โดยเฉพาะปัจจุบัน สื่อทางสังคม(Social network) เข้ามามีบทบาทหรืออิทธิพลมากยิ่งขึ้น จนกระทั่งสามารถก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงมากมายมหาศาล หากใครที่ติดตามข่าวสารเป็นประจำด้านคุ้มครองผู้บริโภคนั้น เราคงจะเคยเห็นข่าวการทุบรถยนต์ฮอนด้า ซีอาร์วี ของคุณ เดือนเพ็ญ ศิลาเกษ ที่แค้นฝังหุ่นบริษัทรถยนต์ฮอนด้า จึงใช้ค้อนปอนด์-พลั่ว กระหน่ำตีกระจกรถฮอนด้า ซีอาร์วี ป้ายแดงแตกกระจาย หลังจากที่เธอซื้อรถยนต์คันดังกล่าวมาแล้ว เกิดปัญหา สตาร์ทไม่ติด -แบตเตอรี่เสื่อม ได้ติดต่อตัวแทนขายหลายครั้ง ที่ศูนย์บริการลูกค้า ฮอนด้าศรีอยุธยา แต่กลับถูก นายโยอิจิ อาโอกิ ประธานของบริษัท ฯ โบ้ยความรับผิดชอบ ย้ำลูกค้าจะต้องไม่มีอิทธิพลเหนือบริษัท ข่าวนี้ไม่ใช่เฉพาะสื่อไทย แต่สือนอกก็นำไปออกอากาศ ทำให้บริษัทฮอนด้านเสียชื่อเสียงอย่างมาก ทำให้สังคมกดดันบริษัทรถยนต์ให้รับผิดชอบกับคุณภาพสินค้า ปรับปรุงการบริการลูกค้า และมีการพูดถึงการทำกฎหมายให้บริษัทต้องเปลี่ยนรถให้ลูกค้าหากเกิดความบกพร่อง เช่นเดียวกับที่ทำในประเทศอื่นๆแม้จะยังไม่สำเร็จก็ตาม

มาตราการทางสังคมในยุคแรกๆ

ในปี 1773 หรือ พ.ศ.2316 ชาวอาณานิคมอเมริกัน ก็แสดงความโกระแลกล้ามากที่จะท้าทายอำนาจประเทศอังกฤษที่เป็นเจ้าอาณานิคม เมื่อรัฐสภาอังกฤษจู่ๆ ก็ประกาศคิดภาษีชาอังกฤษที่ส่งมาขายในอาณานิคมเอมริกัน จึงริเริ่มมาตรการทางสังคมของผู้บริโภคยุคแรกๆด้วยการร่วมกันเลิกดื่มชาอังกฤษ สาเหตุที่ประเทศอังกฤษคิดภาษีชา เป็นเพราะบริษัทบริทิช อีสท์ อินเดีย ที่เป็นบริษัทผูกขาดการค้าในอาณานิคมอังกฤษ ต้องการทำกำไรให้มากขึ้น และอังกฤษก็ประเมินคนในอาณานิคมอเมริกันต่ำ เนื่องจากเห็นว่าชาอังกฤษเป็นที่นิยมมากจะคิดภาษีเพิ่มก็ทำได้ และอเมริกาเป็นอาณานิคมย่อมต้องสยบยอม

การบอยคอตต์การดื่มชาอังกฤษ มีกลุ่มผู้หญิงเป็นแรงงานหนุนร่วมทำสัตยาบัณเลิกประเพณีดื่มชาอังกฤษ แล้วลุกขึ้นมาผสมชาที่แอบนำเข้าจากยุโรปดื่มกันเอง และหันมาดื่มกาแฟแทน

การต่อต้านก็เริ่มรุนแรง เมื่อเจ้าหน้าที่อังกฤษจะเอาชาที่ขนมาทางเรือขึ้นฝั่งให้ได้ แต่ชาวอาณานิคมในชุดอิเดียแดงบุกขึ้นเรือแล้วโยนชาที่คิดภาษีแล้วทิงลงน้ำ เหตุการณ์นี้เป็นทีมาของชื่อพรรคการเมืองหม่ในบอสตัน ชื่อว่า Tea Party

มาตรการทางสังคมของผู้บริโภคในอาณานิคมเกือบทำให้ บริษัทบริทิชอีสท์อินเดีย ล่มจมเพราะชาในโกดังล้น เพราะขายไม่ออก

บอยคอตต์สินค้าญี่ป่น

ในประเทศไทยมาตรการทางสังคมของผู้บริโภคที่เห็นชัด คือ การประท้วงต่อต้านสินค้าญึ่ปุ่นในปี 2515 ของกลุ่มนิสิต นักศึกษาที่กำลังก่อร่างเป็นกลุ่มพลังสังคม กลุ่มนิสิตที่เห็นว่าประชาชนเห่อของญี่ปึ่น ทำให้เกิดการเสียดุลการค้าอย่างมหาศาล จึงจัดสัปดาห์ต่อต้านสินค้าญี่ปุ่น และมีการประท้วงต่อต้านติดต่อกันหลายครั้ง แม้ไม่ได้ทำให้ห้างญี่ปุ่นต้องเลิกกิจการ แต่เป็นเหตุการณ์ที่สามารถเตือนสติผู้บริโภคได้ระดับหนึ่ง นิสิตนักศีกษาเป็นผู้นำทางความคิดต่อด้วยการส่งเสริมให้คนไทยใช้สินค้าไทย ใช้เสื้อผ้าจากผ้าดิบแทนผุ้าโทเรของญี่ปุ่น

กระแสผลักดันให้ผู้บริโภคหันมานิยมสินค้าไทย แม้กระแสนี้จะตกไปจากกิจกรรมนักศึกษาเนื่องจากปัญหาทางการเมือง แต่กลับมาฮือฮาอีกครั้ง เมื่อวงคาราบาวแต่งอัลบั้ม ชื่อ เมดอินไทยแลนด์ ที่ขายได้มากกว่า 5 ล้านตลับซึ่งเป็นสถิติสูงสุดที่ยังไม่มีใครทำลายได้ แม้เป็นสินค้าความบันเทิง แต่หากเพลงนี้ถูกมองว่าเป็นมาตรการทางสังคมเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคไทย ก็จะเห็นได้ว่าสามารถปลุกกระแสผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มาตรการทางสังคมที่มากับเสียงเพลง

เมื่อนำเพลงที่มีทำนองสนุกสนานเร้าใจ ก็เป็นปรากฎการณ์ใหม่ของมาตรการทางสังคมที่จับต้องได้มากที่สุดในยุค Social media คือ ปรากฎการณ์เพลงชื่อว่า "United Breaks Guitar " ทีอยุ่ในยูทูปเมื่อปี 2009 และมีคนทั่วทั่วโลกแล้วมากกว่า 10 ล้านคน เรื่องราวมีอยู่ว่า

นายเดวิด คาร์รอล เป็นข่าวฮือฮามากเมื่อปี 2009 เมื่อเขาแต่งเพลงสไตล์คันทรีอย่างสนุกสนาน เพื่อบรรยายถึงการเดินทางของเขา และการที่สายการบินยูไนเต็ทที่ไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายของกีตาร์ราคา 3,500 ดอลล่าร์สหรัฐ (ประมาณ 115,000 บาท) ทีบรรทุกมาใต้ท้องเครื่องบินขณะที่เขาบินจากสนามบินฮาลิเฟ็กซ์ไปยังชิคาโก้ เขาอ้างว่า เพื่อนที่นั่งอยู่ในเครื่องบินเห็นว่า เจ้าหน้าที่ขนสัมภาระโยนกล่องกีตาร์ลงบนพื้นลานบิน จึงทำให้คอกีตาร์ราคาแพงขาดเสียหาย แต่เจ้าหน้าที่สายการบินกลับเมินเฉยเมื่อเขาขอความรับผิดชอบจากสายการบิน

หลังจากเจรจากันมาหลายเดือนทางสายการบินยืนยันไม่รับผิดชอบอ้างว่าเขาไม่แจ้งความเสียหายภายใน 24 ชัวโมง ตามที่กำหนดไว้ นายเดวิดจึงแจ้งกับเจ้าหน้าที่ว่าเขาจะแต่งเพลงนี้ลงในยูทูป ทันทีที่เพลงออกในยูทูป มีคนเข้าไปดูถึง 150,000 คนภายในหนึ่งวัน อีห้าวันถัดมา มีคนเข้าไปดูถึง 500,000 คน ขณะนี้มีคนเข้าไปดูมากกว่า 10 ล้านคนทั่วโลกแล้ว

หลังจากนั้นไม่นาน เพลงที่สองก็ออกมาต่อว่าถึงการปัดความรับผิดชอบ น่าเงิน ไม่ยอมรับฟังเสียงของลูกค้า กล่าวแต่คำว่า เสียใจด้วย แต่นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของสายการบิน

หลังจากที่เขานำเพลงที่สองออกในยูทูป ผู้ผลิตกีตาร์ราคาแพงนี้ ก็มอบกีตาร์ตัวใหม่ให้สองตัว เขาผลิตเพลงที่สามลงในยูทูป เล่าว่าเพลงของเขามีคนดูทั่วโลก และพบว่าคนเจอปัญหาเดียวกันกับสายการบินนี้มากมาย และแนะนำว่าสายการบินนี้ต้องปรับปรุงด้านบริการลูกค้าอย่างเร่งด่วน พร้อมจบว่า ไม่อย่างนั้นจะไม่มีใครบินสายการบินนี้อีก

เรื่องนี้กลายเป็นข่าวใน CNN MSN และช่องอื่นๆจนดังทั่วโลก จนสายการบินอยู่เฉยๆไม่ได้ต้องออกมาบกว่าสิ่งเหล่านี้ดีต่อสายการบิน และขอเอาวิดีโอไปใช้ในการฝึกพนักงาน ต่อมาสายการบินติดต่อเพื่อชดเชยค่าเสียหายที่ 1,000 ดอลล่าร์สหรัฐ แต่นายเดวิท ปฏิเสธที่จะรับเงินโดยขอให้สายการบินบริจาคไปการกุศลแทน ซึ่งสายการบินบริจาคให้กลุ่มแจ๊สด้านศาสนาเป็นเงินจำนวน 3,000 ดอลล่าร์

แต่ความเสียหายของสายการบินไม่ได้มีแค่นั้น หลังจากเพลงออกมาในยูทูป หุ้นสายการบินยูไนเต็ทตกไป 10% มูลค่าหายไปเป็นจำนวน 180 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ

ส่วนนายเดวิท นอกจากจะดังเป็นพลุแล้วกลายเป็นนักพูดเรื่องการบริการลูกค้า และมีเว็บไซต์ของตัวเองชื่อว่า www.unitedbreaksguitar.com

แม้เดวิดไม่ไช่คนแรกที่ฟ้องสาธารณะเรื่องปัญหาตนเอง แต่การแต่งเพลงที่สนุกสานมาเป็นการเล่าเรื่องเป็นมุขที่ทำให้คนแห่กันมาให้ความสนใจกับปัญหาของเขา